Scriam săptămâna trecută despre marketingul agresiv online, cu zecile de e-mailuri în care ești îndemnat să cumperi, ești întrebat cum îți place ce-ai cumpărat, ești rugat să participi la sondaje despre cumpărături trecute și viitoare. Însă cât timp relația se menține la nivelul e-mailului, lucrurile sunt suportabile – și există întotdeauna opțiunea să trimiți mesagerul sâcâitor în groapa cu spam.
Doar că mai există și alte căi de a fi contactat și sâcâit, iar aici îmi vine în minte lunga relație a Alinei cu o companie de telefonie mobilă. E clienta lor de vreo două decenii și la început lucrurile au mers bine, ca într-o căsnicie nouă. De câțiva ani încoace însă, când vrei și când nu vrei, câte un reprezentant al companiei o sună ca să-i prezinte o ofertă nouă, mai generoasă – adică mai costisitoare – și cu nenumărate avantaje de care ea nu are nevoie. O sună câteodată dimineața, alteori la ora prânzului sau spre seară și, chiar dacă aude un refuz hotărât, agentul insistă, o întreabă dacă e sigură, o roagă să se mai gândească și îi promite că, pentru siguranță, o mai sună o dată peste vreo câteva ore. „Nu-i nevoie“, zice ea, „sunt hotărâtă“. „Mai gândiți-vă totuși. Revin eu cu un telefon.“ Și omul revine întotdeauna. Iar asta se întâmplă periodic și sistematic. Aici e ceva ilogic sau măcar greu de priceput: dacă ești un client fidel și ai declarat ferm că nu vrei nici o altă ofertă, că ești mulțumit cu ce ai, de ce reprezentanții companiei își arogă dreptul de a-ți consuma timpul și răbdarea insistând să îți vândă ceva ce nu îți dorești? Ca și cum ai fi prea tălâmb ca să știi ce îți dorești. Nu prea sună a tehnică de fidelizare a clientului.
Mai ales că relația nu funcționează bidirecțional. O știe oricine a avut vreo problemă cu un produs sau – mult mai des și mai tipic – cu un serviciu oarecare: de telefonie, de furnizare a energiei, a gazului etc. Atunci când e nevoie de tine, ești anunțat oricum, prin e-mail, telefon, SMS, cu avize trimise prin poștă sau altfel că stimatul client este rugat să plătească/ verifice/ actualizeze/ comunice, altfel… și aici urmează niște avertismente politicoase, dar ferme, cu un vag iz amenințător. În schimb, când încerci să-ți contactezi și tu partenerul de contract, povestea se schimbă radical. Să zicem că ai primit o factură exagerat de mare și cauți numărul de contact al companiei ca să rezolvi lucrurile. După ce suni, o voce robotică te avertizează că s-ar putea să înregistreze convorbirea – și aici simți o ușoară agresiune, însă n-ai ce face. Apoi robotul te pune să apeși tasta 1, 2 sau 3 (sau 4) și tu încerci să-ți dai seama la ce tastă s-ar încadra problema ta. De obicei nu se încadrează întru totul la nici una, că de-aia e o problemă; presupui totuși că la plăți și facturi. Apeși tasta cerută și vocea robotică îți spune să alegi o nouă tastă 1, 2 sau 3 pentru facturi curente sau ceva similar. Apeși cuminte și robotul îți comunică, rar și poticnit, ceea ce știai deja: că ai o factură exagerat de mare, pe care trebuie să o plătești până în data de. Și gata. Reiei parcursul, apăsând pe altă tastă, și ți se spune că ești titularul contractului numărul din data de la adresa. Știai și asta, așa că mai încerci. Și după ce te străduiești vreo zece minute, dacă ai puțin noroc, ești redirecționat la un „operator uman“ (nume el însuși robotic) și, când tocmai răsufli ușurat, auzi cum vocea de robot te informează că toți operatorii sunt ocupați. Ești rugat să aștepți și auzi pe fundal o muzică liniștitoare. După vreo zece-cincisprezece minute de așteptare, muzica liniștitoare te scoate din minți, așa că închizi și îți zici că ar trebui să mergi personal la sediul firmei, să le spui vreo două. Doar că sediul e la câteva sute de kilometri.
Practic, în relația asta dezechilibrată clientul e o ființă naivă aruncată în economia de piață și sedusă prin metoda „loverboy“, ca fetele tinere cucerite de un fals iubit ce le convinge să facă bani pentru el așa cum or ști. Atâta timp cât ființa aia naivă reprezintă o resursă utilă și cuminte, relația merge mai departe.
Atâta doar: să nu te aștepți vreodată de la loverboy-ul corporatist la reciprocitate în relație. Iar dacă te simți sedus și abandonat, să știi că ai dreptate. Dar n-ai ce-i face.